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文/羊城晚報全媒體記者 鄒麗珍 “有訴求？找！”在廣州，是家喻戶(hù)曉的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，市民遇到問(wèn)題和困難，都能隨時(shí)隨地撥號，“找個(gè)說(shuō)法”。 熱線(xiàn)背后，有一個(gè)默默奉獻的集體——廣州政府服務(wù)熱線(xiàn)受理中心。成立8年多來(lái)，該中心熱線(xiàn)共為民服務(wù)余萬(wàn)件，解答率、滿(mǎn)意率、規模體量、智能化水平等均排在全國前列。今年8月，該中心被授予全國“人民滿(mǎn)意的公務(wù)員集體”稱(chēng)號。 中心工作會(huì )議現場(chǎng) 圖/通訊員提供 政務(wù)服務(wù)“總客服” 在廣州熱線(xiàn)大廳入口處，有“以人民為中心”六個(gè)大字，這也正是每個(gè)熱線(xiàn)人的初心和使命。 “為熱線(xiàn)的效率點(diǎn)贊！”前段時(shí)間，廣州市民蔡先生在社交平臺發(fā)帖說(shuō)，自

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己只是給打了一通電話(huà)，反映路面自行車(chē)亂停亂放、擠占人行通道的問(wèn)題，很快就有工人在該區域張貼清理告示、焊接交通阻攔柱，還在橋底區域劃定停車(chē)區。原本混亂的區域，變得井然有序。 在廣州，群眾有事可以“一

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號”找政府。由于公共事務(wù)具有專(zhuān)業(yè)性和復雜性

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，群眾常常難以在第一時(shí)間找到相

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應的政府部門(mén)解決訴求。為了解決上述難題，廣州于年在全國率先完成政務(wù)熱線(xiàn)歸并工作，目前已整合全市個(gè)區、個(gè)市直部門(mén)的條非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，與報警臺、外辦多語(yǔ)種平臺實(shí)現服務(wù)互通，與稅務(wù)局、海關(guān)建立分中心，實(shí)現服務(wù)直達。 隨著(zhù)“數字政府”建設的不斷深入，該中心創(chuàng )新服務(wù)形式，打造“指尖上”的熱線(xiàn)。目前，熱線(xiàn)與部門(mén)網(wǎng)站、新媒體平臺等多個(gè)渠道互聯(lián)互通，提供智能問(wèn)答、自助下單、進(jìn)度查詢(xún)等多種自助服務(wù)，基本覆蓋了企業(yè)、群眾常見(jiàn)問(wèn)題和各部門(mén)的主要業(yè)務(wù)。 據統計，該熱線(xiàn)服務(wù)量從年的多萬(wàn)件增長(cháng)到年的多萬(wàn)件，累計服務(wù)多萬(wàn)件?！艾F在不僅是個(gè)人訴求，遇到公共安全隱患、公共區域垃圾沒(méi)有及時(shí)清理等問(wèn)題，我也會(huì )第一時(shí)間想到熱線(xiàn)，因為它真的好用、管用?！? 　　

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